Hoe houd je je klanten vast…? - Gastblog van Dr Fred Krautwurst

Hoe houd je je klanten vast…?

Wat kun je doen om je goede klanten te behouden?

Heel veel ondernemers zijn gefocust op meer klanten. Hierbij laten ze af en toe bestaande klanten gaan die ze met betrekkelijk weinig extra moeite zouden kunnen behouden. En een klant behouden kost minder moeite dan een nieuwe klant vinden. Dit artikel gaat dan ook over klanten behouden.
Vorige week vertelde ik het verhaal van massaal weglopende klanten. Een plotselinge concurrent die onder mijn prijzen dook en er letterlijk voor zorgde dat ik af en toe mijn telefoon uitprobeerde om te checken of hij nog werkte.
Sinds die tijd was mijn kijk op klanten veranderd. Daarvoor nam ik altijd mijn klanten voor lief.  Maar schijnbaar was prijs toch een sterk lokmiddel. Waarom gaan klanten dan nog meer weg? Als eerste omdat ze slechte service krijgen. Of dat ze een klacht hebben die slecht of niet behandeld wordt.  Of dat er veranderingen plaatsvinden (prijs, regeltjes, aanbod of personeel).
En omdat je niet in de hoofden van je klanten kunt kijken is het noodzaak dat je pro-actief bent. Niet alleen in het behouden van je klanten maar ook actief in het monitoren van harde cijfers (frequentie en grootte van de opdrachten en betaalmoraal  bijvoorbeeld).
Nu zijn dit voorbeelden voor productgerichte ondernemingen. Hoe zit het dan met dienstverleners? Eigenlijk niet veel anders. Als je regelmatig wordt ingezet voor een bepaalde dienst en opeens word je minder of niet meer gevraagd. Of als de betalingstermijn aanzienlijk langer wordt. Of de eisen worden veranderd. Kortom, zorg dat je een radar ontwikkelt voor dergelijke signalen.  Als je er vroeg bij bent, bestaat de kans dat je niet te laat bent en de klant kunt behouden.
Hoe kun je een klant behouden die op het punt staat om weg te lopen? Als eerste moet je je afvragen of je er niet blij mee bent dat ze zelf weggaan. Sommige klanten wil je niet houden. Omdat ze altijd ontevreden zijn, hoe hard je ook je best doet. Omdat ze altijd maximale korting willen met een minimale afname. Omdat de prijsafspraak niet meer past maar je kunt het niet meer veranderen of simpelweg omdat ze energie kosten.
Ten tweede moet je op tijd zijn. Dus meten is ook hier weten. En denk niet dat alleen klachten een signaal zijn van ontevredenheid. Sterker nog, een klacht is vaak een schreeuw om aandacht van klanten die eigenlijk helemaal niet weg willen.
Onthoud dat de meeste klanten niet ontevreden zijn. Maar de meeste markten zijn door Internet en zeker door Social Media inmiddels zo doorzichtig dat een andere aanbieder jouw klanten relatief eenvoudig kan benaderen. Het is dus zaak om te voorkomen, voordat er genezen moet worden.
Als derde stel ik voor om een afspraak te maken. Stel tijdens dat gesprek (open) vragen om te verifiëren dat ze inderdaad spelen met de gedachte om weg te gaan en probeer achter de reden(en) te komen.  En als je de reden hebt, kun je adequaat handelen. Out of your box of niet…
Het sterkste wapen tegen concurrentie ben jezelf! Het vierde voorstel is dat je je dienst zo uniek maakt, dat anderen het niet kunnen nadoen.  Even terug naar de groothandel. Een van de veranderingen die ik n.a.v. de prijsaanval deed was een eigen merk lanceren, een zogenaamd ‘private label’. Dat gaf mij meer marge maar ook de wetenschap dat dit merk nooit goedkoper op de markt zou komen dan ik het zou aanbieden. Dat kun je voor je eigen diensten ook doen. Wees je eigen ‘private label’!
Uit onderzoek blijkt dat klanten die verschillende diensten/producten afnemen minder snel overstappen. Probeer daarom alle klanten die voor één dienst binnenkomen zo snel mogelijk zo ver te krijgen dat ze meerdere diensten van je afnemen.
Een zesde methode is het vragen naar tevredenheid, online, telefonisch  of via een ouderwetse vragenlijst. Dat kun je zelf doen maar ook heel goed uitbesteden. Geef speciale aandacht aan (grotere klanten) die niet reageren. Immers, klanten die op het punt staan om weg te lopen, klagen niet meer…
Ik ben heel benieuwd naar jouw ervaring om klanten te behouden…
Ben je het met me eens of juist oneens? Heb je een ervaring met het onderwerp en wil je meepraten? Deel je mening hieronder (mijn reactie terug) bij de snel groeiende Out of your Box groep op LinkedIn (reacties van anderen). Laten we van elkaar leren!
Durf te ondernemen!

Dr. Fred Krautwurst

 

@fredkrautwurst Middelburg Netherlands Europe

NO BOX serie-ondernemer, auteur, spreker, trainer, coach. Helpt ondernemers aan vrijheid: betere relaties voor beter resultaat met betere balans!

http://www.outofyourbox.nl

 

Over de voetbalscene gesproken...

De talentscout van Adecco en de KNVB zijn bezig om talenten te zoeken:

Maak kans om mee te lopen bij de KNVB. www.missionknvb.nl

 

Het is in ieder geval al leuk om mee te doen. En wordt het niet bij de KNVB, opent het wellicht mogelijkheden voor andere opportunities!

 

Waag de kans gewoon. Niet geschoten is altijd mis

Metaforen in HRM: Voetbal vs Talenten managen?

Soms werken metaforen verhelderend in abstracte en complexe zaken. Niet dat het behouden van je talenten nu ‘rocket science’ is, om maar eens een goede ‘Nederlandse’ uitdrukking te gebruiken.
Toch helpt het bij het verhelderen van begrip en draagvlak. Door dezelfde situatie in een andere context te plaatsen, kan de door jouw geschetste situatie ineens tot een andere denkwijze leiden.

Op diverse sociale media wordt onder de HR vakbroeders volop uitgewisseld over het vasthouden van die waardevolle werknemers met potentie, je talenten. Dat kunnen je goudvinkjes zijn of je groeibriljanten. Bij die groep bestaat er echter een risico om ze voortijdig kwijt te raken.

Wat besluit je op voorhand voor je organisatie? Wel of geen Management Development Programma of kostbare Nijenrode opleiding aanbieden? Investeren in een loopbaan maar wel zorgen dat er een studieovereenkomst ondertekend wordt, die natuurlijk rekening houdt met allerlei (on)voorziene ‘what if…’ situaties.

Laten we eens kijken hoe dat in de voetbalwereld gaat. Niet dat ik enig verstand heb van voetbal, maar deze voorbeelden kan ik zelfs volgen. Voordat een ruwe diamant een groeibriljant wordt, hebben scouts dit jonge talent ontdekt en bij de club geïntroduceerd. De club investeert vervolgens in dit aanstormende talent, laat hem (sorry dames, het zijn eigenlijk altijd jochies) de nodige wedstrijdervaring op doen, begeleidt hem bij zijn opleiding en training, biedt een ideale werk- en sportomgeving en wat al niet meer zij.

Flinke investeringen dus in training & opleiding, zouden we in het bedrijfsleven zeggen, en het zou echter niet best zijn als dat in het voordeel van de concurrent was omdat het groeibriljantje ineens aan overstappen denkt. Dat is althans de meest gangbare reden waarom veel bedrijven daar allerlei juridische constructies aan koppelen (concurrentiebeding, studieovereenkomst, etc.)

En precies dat is wat men in de voetballerij compleet anders benaderd. Deze welgetrainde, opgeleide en inmiddels waardevol geworden spelers worden voor meer dan de investering ‘verkocht’ aan andere clubs. In deze business is het zelfs vreemd dat ik het woord verkocht tussen aanhalingstekens zet.

De kosten voor training & opleiding worden dubbel en dwars terugverdiend, zelfs aan de directe concurrent tegen de gevraagde transfersom. Er is geen sprake van concurrentiebeding of het voorkomen van het weglopen van spelers. Slechts een bepaalde contractduur en een (tussentijdse) transfersom zijn vooral bepalend voor het behoud en de investering in de speler.

Met de opbrengst kunnen ofwel kleine groeibriljantjes gescout worden en weer uitgroeien tot knotsen van stenen danwel zelf expertise of routiniers aan boord worden gehaald.
Als expertise schaars is in je club, kun je het of kopen of zelf ontwikkelen en een transfersom vragen bij een overgang naar een andere club.

Interessant voor het jonge talent of de expert in spé en geen gedoe meer met uitgebreide bindende voorwaarden, wurgcontracten, concurrentiebedingen etc. En interessant voor een organisatie om die routinier over te nemen die zijn opgedane kennis en ervaring andersom bij jouw club kan toepassen.

En zo wordt de War for Talent ineens op een heel ander speelveld uitgevochten, in dit geval het voetbalveld.

Even omdenken, maar ik zie hier wel mogelijkheden in: bijv. een deel van de rekening neerleggen bij de toekomstig eigenaar in plaats van bij de talentvolle medewerker of voormalig gulle werkgever.

Leuk hè, die metaforen.

Tot slot nog een tip van een publicatie in Managersonline.nl (9 aug. 2011) wat voor een deel aansluit op deze blog, maar dan bezien vanuit klantperspectief.